Avagy a visszajelzés ereje
Nem régen tapasztaltam, egy IT ügyfélszolgálat kommunikációjában, mellyel ügyfélként állok kapcsolatban, hogy udvarias megszólítással és stílusban megírt kérdésemre megszólítás nélküli választ kaptam. A helyreigazításnak tűnő válasz így folytatódott: Nem!...
Véleményem szerint ez a kommunikációs stílus elfogadható például akkor, amikor két kolléga a többedik emailt váltja egy bizonyos kérdésben, viszont ügyféllel szemben finoman fogalmazva is elégtelen. Még akkor is, ha figyelembe veszem, hogy aznap esetleg ez volt a 100. kérdés melyet megválaszolt a hölgy. Ezt a stílust már csak azért sem fogadom el, mert előbb-utóbb egyszerűen chat szintűvé alakítana/silányítana mindenféle kommunikációt.
Válaszlevelemben megköszöntem a segítséget, és visszajeleztem, hogy én az ÜGYFÉL vagyok, megszólításom minimum... Az ingyenes ügyfélszolgálati coaching akció sikeres volt, elnézést kért a levélíró, amit aztán adekvát módon nyugtáztam.
A rövid történet tanulsága többszörös:
- A szituációhoz illeszkedő kommunikációt válasszunk! Különösen ha ebből élünk, mert ügyfélszolgálati munkatársak vagyunk.
- A megfelelő visszajelzés pozitív eredményekre vezet.
- Alapvetően, itt egy kommunikációs félreértésről volt szó, mindkét részről jó szándékú emberek az érintettek.
Ajánlott bejegyzések:
A bejegyzés trackback címe:
Kommentek:
A hozzászólások a vonatkozó jogszabályok értelmében felhasználói tartalomnak minősülnek, értük a szolgáltatás technikai üzemeltetője semmilyen felelősséget nem vállal, azokat nem ellenőrzi. Kifogás esetén forduljon a blog szerkesztőjéhez. Részletek a Felhasználási feltételekben és az adatvédelmi tájékoztatóban.